Nhân tố không hài lòng
Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về
sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng. Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm khách hàng không hài lòng,
thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng. Ví dụ, chúng ta mua
một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó (hoặc cách sử dụng)
chính là một nhân tố không hài lòng. Nếu mua phải một chiếc phích không
giữ được nhiệt, chúng ta sẽ không hài lòng, thậm chí bực tức, còn nếu bổ
sung chức năng này sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng ta, cũng có
thể không làm cho chúng ta hài lòng, vì chúng ta cho rằng, điều này là
không nên.
Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:
- Không thể sữa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng
- Sữa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề.
- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng,
cho là sự phục vụ trong điện thoại, hay là trong quá trình bảo dưỡng,
đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi.
- Thái độ phục vụ không tốt, không quan
tâm tới khách hàng, không nhanh chóng lấy hàng, đủng đỉnh, kiêu kì, đùn
đẩy, chỉ trích khách hàng sử dụng không đúng v.v…
- Thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng.
- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước.
Nhân tố ôn hòa
Khi nhu cầu của khách hàng không được
đáp ứng, thì sẽ cảm thấy thất vọng; Nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần
có được, sẽ không có phản ững mãnh liệt gì; Nhưng, nếu như tổ chức làm
đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách hàng. Chúng ta
gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa.
VD: Nếu hẹn trước thời gian lựa chọn sản
phẩm nhưng không thể đến đúng hẹn sẽ khiến cho khách hàng cáu giận; Nếu
đến đúng kì hẹn, khách hàng sẽ không có phản ứng gì; nếu có thể đến
trước, sẽ làm cho khách hàng vui mừng.
Nhân tố hài lòng
Những gì khách hàng có được ngoài sự
mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng. Nhưng khi doanh nghiệp
không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc biệt này cũng sẽ không
làm cho khách hàng không hài lòng.
Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có được sự
phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm; dành được rất nhiều tặng phẩm ngoại
mong đợi trong thợi gian phục vụ. Những hoạt động dịch vụ ngoài mong đợi
này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:
- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sữa chữa.
- Nhanh chóng giải quyết vấn đề
- Do người chuyên môn phụ trách
- Luôn tôn trọng khách hàng
- Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn sự mong đợi của khách hàng.
- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các chuyên gia phục vụ khác nhau.
- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao
gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử lý bưu điện, trang web phục vụ, hệ
thống phục vụ qua fax v.v…
- Chu kì phục vụ ngắn.
- Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng cấp, tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ v.v…
- Chuyên nghiệp, nhẹ nhàng, giải quyết tốt vấn đề trong 1 lần duy nhất.
Sách lược phục vụ
Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để
kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng
vách ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng,
mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài
lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng
hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Theo Ehow